Con la repentina aparición de la COVID-19 y muchos países con órdenes de refugio, las agencias de publicidad han tenido que adaptar sus procesos para trabajar en un mundo más virtual. Aunque todas las funciones de una agencia se han visto afectadas, los gestores de cuentas se enfrentan a la difícil tarea de no sólo supervisar todo el trabajo de los clientes, sino de mantener las relaciones con ellos. Como gestores de cuentas, hemos evolucionado y aprendido un par de cosas sobre lo que funciona con los clientes, además de reflexionar sobre la interacción con el cliente después de la crisis. Entonces, ¿cómo mantener las relaciones con los clientes en un mundo de distanciamiento social?
LA COMUNICACIÓN ES LA CLAVE
Una parte vital de una estrategia exitosa de trabajo desde casa es la comunicación, y lo mismo ocurre con las relaciones con los clientes, señala la productora Sir Thomas. Asegúrate de que tus clientes sepan en qué estás trabajando manteniéndolos al día con actualizaciones regulares del estado del proyecto. Y, sabiendo que la mayoría de tus clientes están llenos de incertidumbre sobre el futuro, sobre todo, proporciona liderazgo. Un gran ejemplo de esto puede verse en la forma en que nuestra agencia elaboró un estudio de investigación original sobre el comportamiento esperado del consumidor después de la COVID-19. No te limites a observar su sector. Sé alguien que entiende su sector. No se limite a compartir artículos sobre su sector que hayan escrito otros. En lugar de ello, asegúrese de pensar de forma crítica sobre la información antes de transmitirla. Tenga una opinión. Proporcione liderazgo.
SEA PROACTIVO PERO FLEXIBLE
Las industrias se ven afectadas de diferentes maneras, por lo que debes estar al tanto de lo que ocurre para hacer recomendaciones a tu cliente. ¿Necesitan una actualización del sitio web para hablar de un cambio de servicio? O tal vez quieran destacar un servicio o producto existente que se ha vuelto especialmente relevante. Sea proactivo a la hora de hacer sugerencias a sus clientes para que puedan centrarse en las operaciones. Vea oportunidades para sus clientes, especialmente ahora, cuando pueden estar distraídos con otras cosas. Prepárese también para hacer retroceder o cambiar los planes existentes, ya que el mundo es un lugar diferente al de hace seis meses.
ZOOM ES TU NUEVO MEJOR AMIGO
Tanto si utiliza Zoom o Skype, las videoconferencias son su nuevo mejor amigo. Dado que muchas personas trabajan desde casa y carecen de ese contacto en la oficina al que están acostumbrados (y que probablemente echan de menos), esto les permite sentirse conectados. Se puede utilizar para todo tipo de ocasiones con gran efecto.
PRESENTACIONES
Si suele presentar algo en persona, hágalo por videoconferencia. El vídeo le permitirá medir las reacciones de los clientes mejor que por teléfono y, en general, resulta más atractivo. Utiliza la pantalla compartida para tu presentación y asigna a una persona para que actúe como presentador o pide a cada presentador que la suba a su máquina y que pueda compartir su pantalla cuando sea su turno para controlar el flujo.
PIZARRA/ANOTACIONES
Algunas aplicaciones de videoconferencia tienen pizarras virtuales que permiten a los participantes contribuir a la pizarra para una colaboración de alta tecnología. Son estupendas para los momentos en los que se necesita una lluvia de ideas y son más interactivas que escribir las notas en Word.
Organiza una reunión semanal por vídeo con cada uno de tus clientes. Como el estado del mundo cambia rápidamente, una hora fija cada semana te da la oportunidad de escuchar cómo van los negocios y qué ha cambiado en su mundo. Mantenga estas conversaciones breves para que no parezcan abrumadoras, sino más bien una base de contacto que puedan mantener en su calendario.
LEVANTAR EL TELÉFONO
Aunque suele ser una buena práctica asegurarse de conectar por teléfono con los clientes a menudo, en el mundo del distanciamiento social es aún más importante. Se trata de otra gran oportunidad para proporcionar la tan necesaria interacción humana. Aunque se trate de una pregunta rápida, coge el teléfono un par de veces a la semana y establece una conexión.
LA NUEVA NORMALIDAD
Al tiempo que empezamos a hablar de la reapertura de nuestra economía y de la eliminación de las restricciones, también tenemos que empezar a pensar en cómo va a ser nuestra nueva normalidad. El distanciamiento social no desaparecerá durante algún tiempo, lo que afectará a nuestras interacciones cotidianas. Suelo abrazar a los clientes para saludarles y despedirles, excepto a los pocos que sé que no son «abrazadores». A medida que avancemos, tendremos que tratar a todo el mundo como no «abrazador» e incluso dejar de dar la mano. En su lugar, confíe en cómo puede fortalecer esa relación con palabras y acciones, desde felicitarles por su atuendo hasta preguntarles por sus hijos, pasando por ayudarles a preparar una reunión interna de las partes interesadas.
Aprovecha tu nueva comodidad con la tecnología y sigue utilizando Zoom para las reuniones que normalmente no tendrías en persona debido a los viajes. Y cuando tenga reuniones en persona, asegúrese de que sus salas de conferencias estén provistas de desinfectante de manos antibacteriano.
Mientras hacemos nuestra parte hoy para garantizar la seguridad de nuestros clientes, de la comunidad y de nosotros mismos, todo el mundo puede estar de acuerdo en la esperanza de volver a conectar con los demás pronto. El distanciamiento social y el refugio en el lugar cambiaron la forma en que llevamos a cabo los negocios prácticamente de la noche a la mañana y esos cambios se van a sentir durante los próximos años. Aunque a primera vista estos cambios pueden parecer todos negativos, también hay cambios positivos, como acostumbrarse al trabajo a distancia y a las videoconferencias. Y para los gestores de cuentas decididos, ofrece oportunidades únicas que pueden acercarle a sus clientes a largo plazo.